KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE DI KABUPATEN KARAWANG

Abstrak

Transportasi online saat ini, masyarakat menganggapnya sebagai sarana penting dalam kehidupan mereka, karena masyarakat memerlukan transportasi online untuk berbagai keperluan, termasuk pergi bekerja, bersekolah, bepergian, dan aktivitas lainnya. Akibatnya kondisi kota semakin ramai dan padat dengan berbagai aktivitas yang terus berkembang, sehingga penggunaan sarana transportasi di kota-kota besar. Penelitian ini menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator untuk menguji pengaruh antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif teknik pengambilan sampel non-probability serta menggunakan pendekatan convenient sampling. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna transportasi online di Kabupaten Karawang, dengan jumlah 204 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan skala loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Metode analisis data menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil uji hipotesis menyatakan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p = 0.002, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p = 0.001, dan ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar p = 0,001. Adanya peran mediator kepuasan pelanggan secara partial dari pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar p = 0.001.