ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENINGKATAN PENDAPATAN MELALUI VARIABEL LOYALITAS NASABAH

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Loyalitas Nasabah Memperkuat Kualitas Layanan Terhadap Peningkatan Pendapatan Bank BCA dan Pengaruh Loyalitas Nasabah Memperkuat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pendapatan Bank BCA Kota dan Kabupaten Sukabumi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Peningkatan Pendapatan, dan Loyalitas Nasabah sebagai variabel moderasi. Dilatar belakangi PT. Bank Central Asia Tbk adalah salah satu bank yang memainkan peran dalam perekonomian di Indonesia dan mampu bersaing dengan berbagai bank lainnya dengan kemajuan teknologi yang digunakan, menjadikan salah satu bank swasta terbesar di Indonesia. Sebagai salah satu bank terbesar tentunya PT. Bank Central Asia Tbk juga berfokus pada kualitas layanan mereka untuk terus meningkatkan kepuasan nasabahnya. Namun dari hasil survei layanan dan survei digital Bank BCA Kota dan Kabupaten Sukabumi pada bulan Juli-Agustus 2023, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BCA belum konsisten dilakukan akibatnya terjadi penurunan pada kepuasan nasabah, dari kepuasan nasabah yang menurun ini bisa berdampak pada loyalitas nasabah yang nantinya dapat berpengaruh juga terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. Pada penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif parametrik dengan menggunakan sistem komputer SPSS. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah diantaranya Uji Instrumen (Uji Validitas, Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas), Uji Regresi Linier Berganda, Uji Koefisien Determinasi, dan Uji Hipotesis. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan pendapatan di Bank BCA sedangkan loyalitas nasabah tidak terbukti memperkuat hubungan antara kepuasan nasabah dengan peningkatan pendapatan di BCA.