OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN JASA RUMAH SAKIT DI PURWAKARTA

Abstrak

Kualitas layanan rumah sakit berpengaruh besar terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dan bagaimana kualitas layanan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit di Purwakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS) menggunakan SmartPLS. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 250 pasien rumah sakit di Purwakarta, dengan kuesioner yang mengukur persepsi pasien terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pasien. SmartPLS digunakan untuk menguji hubungan antar variabel dan menunjukkan bahwa kepuasan berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien.