STRATEGI MENINGKATKAN ADOPSI APLIKASI PLN MOBILE SEBAGAI ALTERNATIF PRAKTIS LAYANAN PELANGGAN DI ULP DARMO PERMAI SURABAYA

Abstrak

Pada masa transformasi digital, aplikasi PLN Mobile muncul sebagai platform terintegrasi yang dikembangkan oleh PT PLN (Persero) guna menyediakan layanan kelistrikan secara efisien tanpa memerlukan kehadiran fisik di Unit Layanan Pelanggan (ULP), secara khusus di ULP Darmo Permai Surabaya yang melayani populasi pelanggan rumah tangga dan usaha dalam jumlah signifikan. Penelitian ini mengkaji strategi optimalisasi adopsi aplikasi melalui pendekatan edukasi tatap muka, sosialisasi berbasis komunitas, serta integrasi hibrida dengan mekanisme layanan konvensional, yang didasarkan pada observasi magang di Divisi Pelayanan Pelanggan selama periode Agustus-November 2025. Dengan menerapkan metode deskriptif kualitatif melalui pengumpulan data observasi, wawancara dengan personel, dan analisis keluhan pelanggan (40% di antaranya berkaitan dengan rendahnya literasi digital), temuan mengindikasikan bahwa fitur-fitur esensial seperti transaksi pembelian token/pembayaran tagihan, pengaduan gangguan secara real-time (ListriQu), pemantauan konsumsi daya (Swacam/AMI), pengajuan pemasangan baru/penyesuaian daya, Charge.IN (SPKLU kendaraan listrik), Iconnet (layanan broadband), serta Marketplace berkontribusi pada pengurangan beban operasional hingga 40% dan potensi peningkatan tingkat adopsi sebesar 30% dalam rentang 6 bulan melalui implementasi booth demonstrasi serta lokakarya tingkat RW. Pendekatan ini selaras dengan Technology Acceptance Model (TAM) yang menggarisbawahi persepsi kemudahan penggunaan, sehingga mendukung visi strategis PLN sebagai penyedia solusi energi utama.

In the era of digital transformation, the PLN Mobile application emerges as an integrated platform developed by PT PLN (Persero) to provide efficient electricity services without requiring physical presence at the Customer Service Unit (ULP), particularly at ULP Darmo Permai Surabaya, which serves a significant population of household and business customers. This study examines strategies for optimizing application adoption through face-to-face education approaches, community-based socialization, and hybrid integration with conventional service mechanisms, based on internship observations in the Customer Service Division during August-November 2025. Employing a descriptive qualitative method through data collection via observations, personnel interviews, and customer complaint analysis (40% of which relate to low digital literacy), findings indicate that essential features such as token purchase/bill payment transactions, real-time disruption reporting (ListriQu), power consumption monitoring (Swacam/AMI), new installation/power adjustment applications, Charge.IN (EV public charging stations), Iconnet (broadband services), and Marketplace contribute to a 40% reduction in operational burden and a potential 30% increase in adoption rates within a 6-month period through the implementation of demonstration booths and RW-level workshops. This approach aligns with the Technology Acceptance Model (TAM), which underscores perceived ease of use, thereby supporting PLN's strategic vision as a primary energy solution provider